مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان‌های تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی زابل

##plugins.themes.bootstrap3.article.main##

فاطمه محبتی
سید پوریا هدایتی
سمیه باقری ناصر هاشمی ابوالفضل قوم دوست نوری

چکیده

مقدمه: در محیط رقابتی امروز، ارتباط مستمر و بلندمدت با مشتری، اساسی‌ترین کلید برای رسیدن به موفقیت سازمان‌های بهداشتی و درمانی است. از این رو، پژوهش حاضر با هدف بررسی مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان‌های تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی زابل انجام گرفته است.


شیوه‌ی مطالعه: این پژوهش، کاربردی و از نظر روش، توصیفی بود. جامعه‌ی آماری شامل کارکنان بیمارستان‌های تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی زابل است که تعداد 205 نفر به روش نمونه‌گیری طبقه‌ای تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌ها شامل پرسش‌نامه‌ی دو قسمتی (دموگرافیک و مدیریت ارتباط با مشتری) می‌باشد. پس از جمع‌آوري داده‌ها، با استفاده از نرم‌افزار SPSS نسخه‌ی 18، مورد تجزیه و تحليل آماری قرار گرفت.


یافته‌ها: در این مطالعه، میانگین امتیاز مدیریت ارتباط با مشتری، 3/16 بود. میانگین امتیاز هر یک از بعدهای جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری، بعد زیرساختاری و بعد مشتری‌گرایی به ترتیب 3/1، 2/9 و 3/48 امتیاز می‌باشد.‌


نتیجه‌گیری: با توجه به یافته‌های این مطالعه، مدیریت ارتباط با مشتری و هر یک از ابعاد آن، در وضعیت متوسط قرار داشت. بنابراین مدیران سازمان‌های بهداشتی و درمانی، باید اقداماتی جهت ارتقاء هر یک از ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری به منظور وفاداری روزافزون مشتریان خود و بهره‌وری سازمان داشته باشند.


کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، بیمارستان، دانشگاه علوم پزشکی زابل

##plugins.themes.bootstrap3.article.details##

نوع مقاله
مقاله پژوهشی

مراجع

1. Bahari S, Elaydom M. An efficient CRM-Data mining framework for the prediction of customer behavior. Proceeding of the 4th International Conference on Information and Communication Technologies (ICICT); 2015; Iran, Tehran: Karin Conference Institute. [In Persian].
2. Abbasi M, Torkaman M. Theoretical models of customer relationship management. Commercial Surveys 2010; 8(41): 4-8. [In Persian].
3. Sehat S, Shahrokh Dehdashti Z, Oveisi B. Prioritize the key success factors in customer relationship management in life insurance. The new magazine insurance 2011; 142-143: 56-67. [In Persian].
4. Wang S, Cavusoglu H, Deg Z. Early mover advantage in e-commerce platforms with low entry barriers: The role of customer relationship management capabilities. Inf Manag 2016; 53(2): 197-206.
5. Molina-Azorin JF, Tari JJ, Pereira-Moliner J, Lopez-Gamero MD, Pertusa-Ortega EM. The effects of quality and environmental management on competitive advantage: A mixed methods study in the hotel industry. Tourism Management 2015; 50: 41-54.
6. Chang HH, Wong KH, Fang PW. The effects of customer relationship management relational information processes on customer-based performance. Decision Support Systems 2014; 66, 146-59.
7. Mohammed AA, Rashid B, Tahir SB. Customer relationship management (CRM) Technology and organization performance: is marketing capability a missing link? An empirical study in the Malaysian hotel industry. Asian Soc Sci 2014; 10(9): 197.
8. Namjoyan M, Nasr Esfahani A, Haery FA. Studying the effects of customer relationship management on the marketing performance (Isfahan Saderat Bank as a case Study). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences 2013; 3(9): 302.
9. Hyun SS, Perdue RR. Understanding the dimensions of customer relationships in the hotel and restaurant industries. Int J Hosp Manag 2017; 64: 73-84.
10. Dash B, Mishra B. E-CRM practices and customer satisfaction in insurance sector. Res J Management Sci 2012; 1(1): 2-6.
11. Madani FA, Khodadad Hosseini SH, Kordnaeij A, Moshabbaki Isfahani A. Designing a model of customer excellence process in banking and insurance services sector. Journal of Business Strategies 2014; 21(4): 1-18. [In Persian].
12. Hung S-Y, Hung W-H, Tsai Ch-A, Jiang Sh-Ch. Critical factors of hospital adoption on CRM system: Organizational and information system perspectives. Decision Support Systems 2010; 48(4): 592-603.
13. Rahim Nia F, Zeynvand Lorestani H, Feiz Mohammadi S. Factors affecting adoption of customer relationship management system in Mashhad Hospitals. Health Info Manage 2014; 11(1): 88-98. [In Persian].
14. Yaghoubi M, Rahi F, Bahadori MK. Assessment tasks of customer relationship management in selected hospitals of Isfahan city. J Health System Res 2015; 11(1): 119-31. [In Persian].
15. Roodsaz H, Rezaiemanesh B, Tabrizisadegh SH. The relationship between customer relationship management and organizational effectiveness Case Study. Journal of Human Resource Studies 2013; 2(8): 1-16. [In Persian].
16. Yaghoubi M, Amiri Fini S H, Rahmati-Najarkolaei F. The relationship between customer knowledge management (CKM) on customer relationship management (CRM) tasks in a Military Hospital. J Mil Med 2017; 18(4): 308-15. [In Persian].
17. Salarzehi H A, Omidi Y. A survey on studying the factors affecting CRM implementation in insurance corporates. Management Researches 2011; 4(12): 131-44. [In Persian].
18. Arab M, Shirkhodaei M, Aligolifiroozjaii F. Factors affecting customer loyalty: The mediating role of customer relationship management quality. Tourism Management Studies 2019; 14(45): 167-92. [In Persian].
19. Fazli S, Rashidi M. The role of the factors affecting the financial and marketing aspects of customer relationship management strategy. Management and Administrative Sciences Review 2013; 5(2): 583-93.
20. Diffley S, McCole P, Carvajal-Trujillo E. Examining social customer relationship management among Irish hotels. Int J Contemp Hospit Manag 2018; 30(2): 1072-91.
21. Vazifehdust H, Shahnavazi A, Taghizadeh Jourshari MR, Sharifi F. Investigation critical success factors of customer relationship management implementation. World Appl Sci J 2012; 18(8): 1052-64.